今年以来，明光市明东街道通过12345热线，不断提升基层治理效能。

健全机制，筑牢热线办理根基。街道建立12345热线“一办到底”全流程闭环办理机制，所有工单由党工委主要领导签批，明确包保村社区班子成员为办理第一责任人，规定受理、转办、办理、反馈、回访、督办各环节的责任人和办理时限，确保事事有章可循。实行超期预警制度，今年以来，对于62件剩余1天时限办结工单提前提醒，对于14件短期内无法直接办结工单明确办结时限，对于6件一次以上不满意工单重点督办，倒逼责任落实。同时，将热线办理情况设置办理质量、群众满意度等考核指标，对敷衍塞责、办理不力的进行约谈，激发经办人员办理积极性和责任感。

协同联动，凝聚热线办理合力。街道构建“上下联动、部门协同”的工作格局。向上加强与信访局、住建局、自然资源和规划局、经开区管委会等部门沟通对接，对于涉及政策解读、跨区域协调等复杂问题，及时请示汇报，争取指导支持；向下充分发挥村（社区）网格员、党员、乡贤、政协委员等作用，将热线工单与基层社会治理相结合，第一时间现场核实情况，协助办理。横向建立部门联动机制，针对综合性问题，今年以来由第一责任办理班子成员牵头，组织相关科室召开联席会议12次，共同协商处理热线8起，杜绝推诿扯皮，提高办理效率。同时，建立“专家坐席”制度，邀请法律、农业、城建等领域专业人士参与热线办理，为群众提供更专业、更精准的解决方案。

强化反馈，巩固热线办理成果。街道注重“办理—反馈—改进”的良性循环。每份工单办结后，通过电话回访、现场调查等方式，全面了解群众对办理结果的满意度，对于群众不满意的工单，重新调查核实，制定整改措施，直至群众满意。每季度通过党工委扩大会议分析研判重点工单诉求及工单发生区域，有针对性解决重点人群重点诉求和群体对象集中诉求，为阶段性工作重点提供参考。针对群众反映集中的基础设施建设、环境卫生等问题，纳入年度“一事一议”民生实事项目2个，推动从“解决一个问题”向“解决一类问题”转变，切实增强群众的获得感和幸福感。（郑一丹）