“爱心接力”志愿服务队由合肥火车站综管办党组于2023年打造，以“党旗领航·志愿先行”为核心理念，聚焦特殊旅客跨交通换乘痛点，通过党建引领、多方联动、精准服务构建“无缝衔接、全程守护”便民体系。作为铁路枢纽与城市窗口的全天候志愿服务团队，累计服务特殊旅客5000余名，处置突发情况近百起，收获锦旗感谢信41件（封），其跨行业协同模式成为大型交通枢纽志愿服务的“合肥样本”，获各级媒体广泛报道及多项荣誉。

党建聚合力，打破协作壁垒

针对铁路与地方单位沟通不畅、志愿力量分散等难题，该团队依托合肥火车站综管办党组协调职能与党建联席会制度，构建“123”组织体系，聚起“168”联动力量。已联动6所高校、8家政府（国企）单位组建志愿服务共同体，通过1个志愿服务联合会、2个职能办公室、3支专业队伍的架构设计，实现从“单兵作战”到“协同攻坚”的转变。2024年“五一”小长假首日，某地120急救车运送危重病人进站遇困。志愿者立即协调上海路局合肥站启用绿色通道，车辆顺利直达站台。青年志愿者协助转运担架，交警维持交通秩序，多方紧密配合为生命救治赢得时间。

双轨优服务，精准对接需求

该团队聚焦老弱病残孕幼等特殊群体，创新“线下矩阵+线上预约”双轨服务模式。线下以“火车头”旅客之家为总枢纽，辐射三大接转驿站，构建进出站全流程服务网络；线上则开通24小时爱心热线与舆情收集渠道，建立闭环服务机制。目前，该团队已经打造出“进站有人帮、换乘有人接、出站有人送”全链条服务，通过“铁路→驿站→城市公交系统”三段式护送模式，旅客朋友3至10分钟即可完成急速换乘。2024年2月暴雪天气中，阜阳新娘乘坐列车赶往合肥举办婚礼遇阻。志愿者接到求助后迅速启动应急联动机制，联合铁路、城管等力量开辟绿色通道。在各单位工作人员的帮助下，新郎及其家人顺利进入到站台等候新娘。

四维强支撑，提升服务质效

团队以“解决群众出行最后一米”为目标，从硬件设施、应急保障、日常服务、人才培育四方面筑牢服务根基。硬件设施上拥有省级一类母婴室、市级人才会客室，打造全省首家空调全景式网约车候车室；应急保障上联动派出所、交警中队等部门，为就医、赶考等场景开通绿色通道，高效处置突发情况；日常服务中为特殊群体提供“一对一”行李搬运、轮椅接送等精准帮扶；人才培育上与高校共建实践基地，建立“选拔-培训-考核”体系，开展急救技能培训，让服务人员成为“一专多能”的“多面手”，持续以高品质服务擦亮城市交通窗口形象。（郝凯）