“没想到反映的楼道灯损坏问题，这么快就解决了，太感谢了！”近日，合肥蜀山经开区卓然社区居民王女士通过市长热线反映的问题得到妥善处理后，特地致电表达感谢。这是卓然社区高效办理市长热线工单、用心解决群众 “急难愁盼” 的一个缩影。

为切实把市长热线打造成听民声、解民忧、纾民怨的“连心线”，卓然社区始终坚持以群众满意为导向，建立“接诉即办、闭环管理、跟踪问效”的市长热线工单办理工作机制，确保群众反映的每一个诉求都有人管、有着落、有回音。

在工单受理环节，社区设立专人负责市长热线工单的接收、登记、分流工作，做到 “工单随到随接、信息精准记录”。无论是涉及邻里矛盾调解、公共设施维护、环境整治，还是社保医保咨询、政策解读等诉求，工作人员都会第一时间梳理工单内容，明确诉求类型、涉及区域、办理时限，根据职责分工快速分派至对应网格员或责任科室，确保工单 “不积压、不拖延、不遗漏”。

在工单办理过程中，社区坚持“民有所呼、我有所应”，把解决问题作为核心目标。针对简单诉求，推行“即接即办”模式，网格员现场核实、快速处置，力争在最短时间内解决问题；针对复杂诉求，启动“多方联动”机制，联合物业、业委会、开发区相关职能部门等召开协调会，制定解决方案，明确办理节点，持续跟进推进。今年以来，社区累计受理市长热线工单4000件，涵盖民生保障、环境治理、物业服务、基础设施等多个领域，已办结4000件，办结率达100%，群众满意率98%。

为提升办理质效，社区还建立了“办理-回访-整改”全流程闭环管理体系。工单办结后，工作人员第一时间通过电话、上门走访等方式回访诉求人，了解问题解决情况和满意度，对诉求人不满意的工单，逐一分析原因、重新研判处理，直至问题彻底解决。同时，社区定期对热线工单办理情况进行梳理分析，总结高频诉求类型和共性问题，比如针对老旧小区设施老化、电动车充电难等集中反映的问题，主动靠前、举一反三，开展专项整治行动，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，切实从根源上减少同类诉求重复发生。

“市长热线是群众表达诉求的重要渠道，办好热线工单，就是守护好群众的切身利益。”卓然社区负责人表示，下一步，社区将持续优化热线办理工作流程，强化责任落实，不断提升工单办理的效率和质量，用真心、耐心、细心回应每一位群众的诉求，让市长热线真正成为连接群众的“暖心线”，以实际行动提升辖区居民的获得感和幸福感。（李婧）